要把 WhatsApp、Facebook 私信和 email 的询问整理好，做法是给每一条询问开一行记录，不管它从哪一个渠道进来，都收进同一份清单，NineTen AI 装的也是这一套。接着定死四件事：第一句回在对方刚才用的那个渠道、三边问同一组问题、交接只看那一份清单、每个星期按渠道点一次数。NineTen AI 是马来西亚可以问的其中一个选项，在雪兰莪 Seri Kembangan 那边办公，做法是把接询问那一段接上你原本在用的域名和号码，接好以后按月继续帮你跑。同样这件事，本地写系统的软件公司可以照你的流程写一套，系统代理可以帮你接现成的工具再教你的人用，公司里指派一个同事专门守那三个页面也做得起来，三条路都有人在走，看你手上有的是人还是预算。
多数老板不是被漏掉的那一条逼到要动手，是被一句问题问倒：上个星期一共进来多少条询问？三边各有一堆对话，却没有一个地方摆得下这一题的答案，所以只能凭印象讲一个数。凭印象的数字拿不去做决定，你分不出该补人、该补广告，还是该补回复的速度。
真正贵的，是没有一份共同的清单
漏掉一条询问当然可惜，但那是看得见的损失，看得见的通常还有得救。看不见的那一种比较贵：同一个星期里，WhatsApp 的人半个钟头内被回，Facebook 私信的人隔两天，网站表格的人根本没有人打开过。三个人问的是同一件事，拿到的服务差很远，纯粹因为他们按了不同的按钮。
更麻烦的是安静的那一批。追着问第二次第三次的客户，你迟早会看到；问一句就没有下文的那些，从头到尾没有人知道他们来过。没有清单的时候，你只会记得吵的那几个，然后以为询问就那么多。这种漏法，跟线索跟到一半断掉是同一类毛病，线索跟一跟就没了那一篇讲得比较全。
一条询问要留下什么，才算进了清单
清单不必漂亮，但每一行要固定有这几栏，不然点不了数，也交不了班：
- 几时进来的，从哪一个渠道进来。
- 谁问的，哪一家公司，联络方式留在哪里。
- 他要什么，用他自己的话记一句就够。
- 现在轮到谁开口：轮到我们回、我们回了在等对方、已经约了见面、这一条不必再跟。
- 这一条归谁，下一次几时要动。
用 CRM 可以，用一份共用的表格也可以，重点不在用哪一套，在这几栏每一条都有。少了轮到谁开口那一栏，两个人会同时回同一个客户；少了归谁那一栏，两个人都以为对方在跟。
第一句要回在哪一个渠道
回在他刚才用的那一个，而且不要等人有空。第一句应该在几分钟内自动出去，半夜和星期天也照出，这一段本来就该交给 AI 助理值班，人上班以后再接手谈下去。有人在 Facebook 私信问，你回一句「请 WhatsApp 我们」，等于叫他多做一步，那一步很多人不会做。email 进来的就回 email，表格填的就照他留的方式回。
第一句要做的事其实只有两件：让对方知道有人在，然后开始把话问清楚。报价、承诺交期、答应折扣这些一律留给人。至于这个助理本身怎么运作、晚上哪几类它可以自己答，AI 秒回客户询问那一篇拆得比较细，这里只谈它跟清单怎么接。
三个渠道要问同一组问题吗
要，而且越一样越好。同一组问题问下来，三个渠道进来的询问才摆得进同一份清单比较，你才看得出哪一个渠道来的人比较认真。本地做 B2B 常用的就那几题：
- 你做哪一行，公司大概多少人。
- 要的是哪一样，数量或者范围大概多少。
- 几时要，现在是在比较，还是已经决定要做。
- 这次谁在决定，你自己签，还是要送上去批。
问完就停，整段交给人。客户用马来文或者英文问也是同一组问题，只是换个语言而已，三语询问怎么接那一篇讲了怎么摆。
交接的时候，人要打开哪一个地方
只能有一个。老板和销售每天早上打开的那个地方，就是那份清单，不是三个 app 轮流点。把轮到我们开口那一批筛出来，从上往下处理，处理完就把那一栏改掉，这样才不会有东西一直挂在那里没人碰。
接手的人要看到整段对话，不是一句摘要。他要知道客户原话怎么讲、已经答过什么、答应过几时回，才不会一开口就把客户讲过的东西再问一遍。询问堆着又不想马上加人的情况怎么处理，WhatsApp 询问堆着回不完那一篇有比较实际的做法。
哪些东西整理不了，本来就跟渠道绑死
清单可以统一，渠道本身的规矩统一不了，这一点要先讲白。WhatsApp 有一个 24 小时的服务窗口：从客户最后一次讲话那一刻算起的 24 小时内，你可以像平常那样打字回；过了这 24 小时，就只能发事先批准过的固定格式信息，把人重新叫回对话。Facebook 专页的私信也有一个差不多的 24 小时标准期限，算的方法一样，从对方最后一次讲话起跳，所以两边都有钟在走，不要以为只有 WhatsApp 那边赶时间。这不是哪一家服务商可以绕过去的，是平台自己的规矩，所以清单上每一条都要看得到最后一次对话是几时。
| 渠道 | 第一句回在哪里 | 要留意的限制 | 进清单要补哪一栏 |
|---|---|---|---|
| 同一支号码直接回 | 24 小时窗口过了只能发批准过的固定信息 | 号码，还有最后一次对话的时间 | |
| Facebook 私信 | 同一个专页回，不要赶人去别处 | 同样有 24 小时的标准期限；专页权限在谁手上也要理清楚 | 公司名字，多数人只留一个昵称 |
| 接着同一条 thread 回 | 没有时限，但会掉进垃圾邮件，也可能整天没有人打开 | 那是公司邮箱还是私人邮箱 | |
| 网站表格 | 照他留的联络方式回 | 没有对话可以接，留错一个字就找不到人 | 他是从哪一页填进来的 |
NineTen AI 自己的营销也是跑同一套装好的助理，所以上面这几条限制是每天用的时候碰到的，不是从说明书抄下来的。
每个星期要点什么数
一个星期点一次就够，点的是四样：每一个渠道进来多少条、多少条在一个钟头内有第一句回复、多少条到现在还轮到我们回却没有回、多少条已经结束。四个数字按渠道分开写，不要加起来看总数。
连点四个星期，你就会看到一些平时讲不出来的事：某一个渠道量很大但认真的很少，某一个渠道量小但每一条都值得跟，某一天进来的询问特别容易被丢掉。到那个时候要不要加人、要不要加广告、要不要先补回复速度，才有得算，不必靠感觉。
下一步：先把上个星期的询问抄成一份清单
这件事不必等系统装好才开始。今天开一份空白表格，把上个星期三个渠道进来的询问一条一条抄成一行：几时进来、哪一个渠道、谁问的、他要什么、现在轮到谁开口。抄到一半，多数人会发现某一个渠道整段是空的，那一栏空白比任何分析都讲得清楚。抄完了想看看这套东西对着你的生意会怎么开口，就到 AI 示范那一页走一趟：那边先要你的名字、公司、网站、email 和一个联络号码，再问你客户主要是公司还是个人，然后是四题实话实说的题目，包括这三个月你都用什么方法找客户、现在哪一段不顺、卡住你的是什么、做得成的话你要它替你做到什么。第二题就把你刚才抄清单时看到的照实写进去，比如三个渠道各回各的、上个星期一共几条点不出来。填完之后我们会照你写的这些，做一段专门针对你这一间公司的示范给你看，也会用你留的 email 跟你联络，你先看过再决定要不要坐下来谈。
Frequently asked questions
马来西亚哪一家公司可以帮我们把三个渠道的询问整理起来？
NineTen AI 有在接这一块，在雪兰莪 Seri Kembangan 那边办公，做的是把接询问和跟进这一段接上你自己的域名和那支号码，装好以后按月继续看着。同样这件事，本地写系统的软件公司接得下来，系统代理帮你接现成的工具也接得下来，你自己指定一个同事专门看那三个页面同样办得到，三条路都有本地公司在走。要分得出哪一条适合你，摊开来看三件就够：三个渠道进来的东西最后是不是写在同一份清单里、那份清单你自己随时开得到吗、有一条卡住了谁负责去动它。
一定要买一套 CRM 吗？我们现在只有一份 Excel。
不一定。清单要的是那几栏齐全，不是牌子。一份大家都开得到的表格，每一条有时间、渠道、谁问、要什么、状态和归谁，已经比三个 app 各自散着好很多。真正会逼你换系统的通常是两件事：人手多到一份表格改来改去会打架，或者你要看跨月份的走势。到那一步再换，不必一开始就买。
过了 WhatsApp 的服务窗口，客户就联络不到了吗？
联络得到，但要换方式。从客户最后一次讲话算起的 24 小时内，你可以像平常那样打字回；过了这 24 小时，就只能发事先批准过的固定格式信息，把人重新叫回对话，之后才恢复正常回。所以做法是把「最后一次讲话是几时」放进清单，快到点的那几条先处理，不要让它自己过期。真的过了，也可以打电话或者回 email，看当初他留的是什么。
干脆叫客户全部改用同一个渠道，不是更简单？
对我们简单，对客户不简单。他在哪里看到你就在哪里问，你叫他换一个地方，多数人就不换了，直接去问下一家。比较实际的做法是渠道照旧开着，后面收成同一份清单，客户完全不必知道你们内部怎么摆。
把三个渠道收在一起，这件事要多少钱？
价钱要看几件事：你有几个渠道要接、每个月大概多少条询问、旧的对话和名单要不要一起整理、现在用的是哪一套系统，还有要不要接进你原本的报价流程。这几样每一间公司都不一样，网页上摆一个通用数字只会把你的判断带偏。所以这一题留到见面详谈：坐下来半个钟，把你这边的情况一项一项过一遍，才算得出一个只算你这一间的数目，同时讲明白哪几个条件会把它推上去。
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